Алгоритмы и схемы выстраивания взаимоотношений с пациентами

Приглашение автора курса:

Подробнее о курсе:

Цель курса «Клиентский сервис в медицине: алгоритмы и схемы выстраивания взаимоотношений с пациентами» - улучшить уровень медицинского обслуживания, увеличить удовлетворенность пациентов, снизить уровень жалоб и сделать процесс выстраивания доверительных отношений с пациентами легче.

Часть курса будет более интересна для руководителей, в частности, такие темы как:

  • отработка точек контакта: ситуаций, мест и людей, с которыми встречается пациент на пути к решению своей проблемы
  • способы получения обратной связи от пациента
  • определение цели и стратегии внедрения клиентского сервиса
  • способы мотивации персонала быть больше ориентированным на потребность пациента

Часть курса будет более интересна для самих врачей:

  • как не уставать на работе и восстанавливаться?
  • как общаться с пациентами с положительным результатом после
  • как выстраивать отношения внутри коллектива и в нем конфликты
  • как давать обратную связь своим коллегам без отрицательных эмоций
  • как показать пациенту, что врач понимает его нужды.

Курс состоит из 12 модулей и дополнительных материалов для отработки навыков, полученных в течении курса, на практике, включая сами презентации модулей для обучения своих сотрудников. Внутри модулей есть готовые инструкции того, как можно проводить те или иные упражнения для закрепления навыков общения с пациентами. Мы, вместе с пользователями, заинтересованы в том, чтобы клиентский сервис в медицине стал лучше.

Набор в группы проводится:

Ближайший набор открыт на следующие даты:

  • 15 декабря - 31 декабря

Расписание 2019 год:

  • 1 - 15 января
  • 15 - 31 января
  • 1 - 15 февраля
  • 15 - 28 февраля

Курс полностью дистанционный.

Автор курса Кушнарева Галина Евгеньевна: коуч, спикер, автор статей в «Forbes Woman», «Glamour», «Marie Claire», автор и ведущая тренингов «Клиентский сервис», «Публичные выступления», «Эффективные коммуникации», «Тайм и стресс-менеджмент». Задача тренингов, которые проводит Галина, - изменить отношение сотрудников к своей работе, научить их делать ее быстрее, проще и с удовольствием. С 2007 года она проводит тренинги в крупных компаниях, такие как: «Sminex», «Велес Капитал», «Baby Club», «Мосволонтер», «Евросеть», «Сбарро», «Infinum и Oberon», «Profine Group», «Билайн», «Avon», «KPMG», «Deloitte».

Условия и порядок обучения:

Теоретическая часть курса изучается дистанционно на сайте openmedcom.ru в удобное время.

Стоимость обучения: 12 000 рублей

После окончания курса выдается сертификат от АНО ОМК

Требования к участникам:

1. Для подачи заявки на обучение необходимо заполнить анкету

2. Отправить копии документов: врачебного диплома, паспорта (1-ая стр, прописка) на openmedcom@gmail.com (с пометкой: "Документы на КУРС от (ФИО)")

Программа теоретической части:

Программа курса:

  1. Специфика сервиса в медицине
  2. Как внедрять сервис?
  3. Точки контакта (часть 1)
  4. Точки контакта (часть 2)
  5. Обратная связь от пациента (часть 1)
  6. Обратная связь от пациента (часть 2)
  7. Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 1)
  8. Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 2)
  9. Общение с коллегами в присутствии пациента
  10. Решение внутренних конфликтов
  11. Работа с недовольными пациентами (часть 1)
  12. Работа с недовольными пациентами (часть 2)

ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА

1. Специфика сервиса в медицине:

  • У нас пациенты или клиенты?
  • Модель Карла Роджерса PPP-CCC
  • Типология клиентов. "Танки" - один из типов клиента
  • Считаем LTV (жизненный цикл клиента)

2. Как внедрять сервис?

  • Сложности на пути внедрения системы клиентского сервиса
  • Этапы внедрения системы клиентского сервиса
  • Зачем заниматься сервисом, статистика
  • Инструмент «Колесо внедрения сервиса». Чек-лист
  • Оцифровка своих целей в сервисе
  • Инструмент «Уровень нормы в сервисе»
  • С чего начать. «Теория маленьких шагов». Кайдзен - японская философия, которая фокусируется на совершенствовании тех или иных процессов

3. Точки контакта (часть 1)

  • Что такое точки контакта
  • Типологии точек контакта
  • Примеры точек контакта в медицине
  • Анкета «100 точек контакта в медицине»

4. Точки контакта (часть 2)

  • Как отрабатывать точки контакта? Три сценария:
  • 1) Пройти «Путь пациента»
  • 2) Идти по смысловым блокам (с примерами)
  • 3) Начните со слабых позиций. Последовательная стратегия улучшений
  • Кто всем этим должен заниматься?
  • Как мы узнаем, что наши точки контакта стали лучше?
  • Признаки лояльного клиента и пациента
  • Как часто надо пересматривать точки контакта

5. Обратная связь от пациента (часть 1)

  • Для чего нужно собирать обратную связь?
  • Возможности и ограничения данного инструмента
  • 10 способов получения обратной связи. Работа с жалобами. Анкетирование
  • Телефонное анкетирование. Телемаркетинг. «Тайный покупатель».
  • Руководитель «идет в поля». Анализ статистики. NPS - индекс потребительской лояльности.

6. Обратная связь от пациента (часть 2)

  • Как часто надо собирать обратную связь?
  • Как мотивировать клиентов давать обратную связь?
  • Как мотивировать пациентов давать положительную обратную связь?
  • Как хранить, фиксировать и анализировать результаты обратной связи?
  • Значимость обратной связи

7. Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 1)

  • Эмоциональная составляющая сервиса. Контекст лечебно-профилактического учреждения
  • Как определить ориентированность на пациента потенциальных сотрудников
  • Идеи для интеграции новичков
  • Метод «Зеленая ручка». Фокус на положительном опыте
  • Идеи для поддержания лояльности сотрудников

8. Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 2)

  • Как обучать сотрудников сервису. Метод Колба
  • Способы контроля
  • Важность и вред правил
  • Технология «Я - сообщение» с упражнением
  • Методы «Активного слушания»

9. Общение с коллегами в присутствии пациента

  • Важность вербального и невербального общения
  • Технология «Светофор»
  • Как обучать. «Метод Колба». Метод «Зеленая ручка»
  • Как самостоятельно сделать тест по технологии «Светофор»

10. Решение внутренних конфликтов

  • Конфликты: это хорошо или плохо?
  • Права и обязанности в коммуникации. Что мешает коммуникации?
  • Технология «Я-сообщение»
  • Определение цели коммуникации
  • Алгоритм решения конфликтов
  • О чем допускается и не рекомендуется говорить на работе
  • «Треугольник Карпмана»

11. Работа с недовольными пациентами (часть 1)

  • Почему пациенты недовольны. 4 типа подобных ситуаций и стратегии выхода из них
  • Инструмент «Уровень нормы»
  • Как вести себя в ситуации, когда пациенты высказывают недовольство. 16 способов.
  • Правило LAST - успешное разрешение конфликтов

12. Работа с недовольными пациентами (часть 2)

  • Как проявлять внимание пациенту. Метод «Активное слушание»
  • Разработка системы компенсаций
  • Методы психологической защиты от агрессии пациентов

Отзывы

ПОКАЗАТЬ ЕЩЕ