Клиентский сервис в медицине
Приглашение автора курса:
Подробнее о курсе:
Цель курса «Клиентский сервис в медицине» - улучшить уровень медицинского обслуживания, увеличить удовлетворенность пациентов, снизить уровень жалоб и сделать процесс выстраивания доверительных отношений с пациентами легче.
Часть курса будет более интересна для руководителей, в частности, такие темы как:
- отработка точек контакта: ситуаций, мест и людей, с которыми встречается пациент на пути к решению своей проблемы
- способы получения обратной связи от пациента
- определение цели и стратегии внедрения клиентского сервиса
- способы мотивации персонала быть больше ориентированным на потребность пациента
Часть курса будет более интересна для самих врачей:
- как не уставать на работе и восстанавливаться?
- как общаться с пациентами с положительным результатом после
- как выстраивать отношения внутри коллектива и в нем конфликты
- как давать обратную связь своим коллегам без отрицательных эмоций
- как показать пациенту, что врач понимает его нужды.
Курс состоит из 12 модулей и дополнительных материалов для отработки навыков, полученных в течении курса, на практике, включая сами презентации модулей для обучения своих сотрудников. Внутри модулей есть готовые инструкции того, как можно проводить те или иные упражнения для закрепления навыков общения с пациентами. Мы, вместе с пользователями, заинтересованы в том, чтобы клиентский сервис в медицине стал лучше.
Набор в группы проводится:
Ближайший набор открыт на следующие даты:
Расписание на 1 полугодие 2021г.:
- 1 февраля - 15 февраля
- 15 февраля - 28 февраля
- 1 марта - 15 марта
- 15 марта - 31 марта
- 1 апреля - 15 апреля
- 15 апреля - 30 апреля
- 1 мая - 15 мая
- 15 мая - 31 мая
- 1 июня- 15 июня
- 15 июня - 30 июня
Курс полностью дистанционный.
Автор курса Кушнарева Галина Евгеньевна:
- Бизнес-тренер, коуч, эксперт по коммуникациям с 20-ти летним стажем,
- Спикер медицинских конференций, ведущая вебинаров,
- Автор статей в журналах «Здравоохранение», «Управление качеством в здравоохранении»
Задача тренингов, которые проводит Галина – изменить отношение сотрудников к своей работе, научить их делать ее быстрее, проще и с удовольствием. Помочь медицинским сотрудникам избежать конфликтов и уметь защитить себя от некорректного поведения пациентов.
Условия и порядок обучения:
Теоретическая часть курса изучается дистанционно на сайте openmedcom.ru в удобное время.
Стоимость обучения: 12 000 рублей
После окончания курса выдается сертификат от АНО ОМК
Требования к участникам:
1. Для подачи заявки на обучение необходимо заполнить анкету
2. Отправить копии документов: врачебного диплома на omc.kyrs@gmail.com (с пометкой: "Документы на КУРС от (ФИО)")
Программа теоретической части:
Программа курса:
- Специфика сервиса в медицине
- Как внедрять сервис?
- Точки контакта (часть 1)
- Точки контакта (часть 2)
- Обратная связь от пациента (часть 1)
- Обратная связь от пациента (часть 2)
- Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 1)
- Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 2)
- Общение с коллегами в присутствии пациента
- Решение внутренних конфликтов
- Работа с недовольными пациентами (часть 1)
- Работа с недовольными пациентами (часть 2)
ПОДРОБНАЯ ПРОГРАММА
1. Специфика сервиса в медицине:
- У нас пациенты или клиенты?
- Модель Карла Роджерса PPP-CCC
- Типология клиентов. "Танки" - один из типов клиента
- Считаем LTV (жизненный цикл клиента)
2. Как внедрять сервис?
- Сложности на пути внедрения системы клиентского сервиса
- Этапы внедрения системы клиентского сервиса
- Зачем заниматься сервисом, статистика
- Инструмент «Колесо внедрения сервиса». Чек-лист
- Оцифровка своих целей в сервисе
- Инструмент «Уровень нормы в сервисе»
- С чего начать. «Теория маленьких шагов». Кайдзен - японская философия, которая фокусируется на совершенствовании тех или иных процессов
3. Точки контакта (часть 1)
- Что такое точки контакта
- Типологии точек контакта
- Примеры точек контакта в медицине
- Анкета «100 точек контакта в медицине»
4. Точки контакта (часть 2)
- Как отрабатывать точки контакта? Три сценария:
- 1) Пройти «Путь пациента»
- 2) Идти по смысловым блокам (с примерами)
- 3) Начните со слабых позиций. Последовательная стратегия улучшений
- Кто всем этим должен заниматься?
- Как мы узнаем, что наши точки контакта стали лучше?
- Признаки лояльного клиента и пациента
- Как часто надо пересматривать точки контакта
5. Обратная связь от пациента (часть 1)
- Для чего нужно собирать обратную связь?
- Возможности и ограничения данного инструмента
- 10 способов получения обратной связи. Работа с жалобами. Анкетирование
- Телефонное анкетирование. Телемаркетинг. «Тайный покупатель».
- Руководитель «идет в поля». Анализ статистики. NPS - индекс потребительской лояльности.
6. Обратная связь от пациента (часть 2)
- Как часто надо собирать обратную связь?
- Как мотивировать клиентов давать обратную связь?
- Как мотивировать пациентов давать положительную обратную связь?
- Как хранить, фиксировать и анализировать результаты обратной связи?
- Значимость обратной связи
7. Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 1)
- Эмоциональная составляющая сервиса. Контекст лечебно-профилактического учреждения
- Как определить ориентированность на пациента потенциальных сотрудников
- Идеи для интеграции новичков
- Метод «Зеленая ручка». Фокус на положительном опыте
- Идеи для поддержания лояльности сотрудников
8. Внутренний сервис, направленный на сотрудников (часть 2)
- Как обучать сотрудников сервису. Метод Колба
- Способы контроля
- Важность и вред правил
- Технология «Я - сообщение» с упражнением
- Методы «Активного слушания»
9. Общение с коллегами в присутствии пациента
- Важность вербального и невербального общения
- Технология «Светофор»
- Как обучать. «Метод Колба». Метод «Зеленая ручка»
- Как самостоятельно сделать тест по технологии «Светофор»
10. Решение внутренних конфликтов
- Конфликты: это хорошо или плохо?
- Права и обязанности в коммуникации. Что мешает коммуникации?
- Технология «Я-сообщение»
- Определение цели коммуникации
- Алгоритм решения конфликтов
- О чем допускается и не рекомендуется говорить на работе
- «Треугольник Карпмана»
11. Работа с недовольными пациентами (часть 1)
- Почему пациенты недовольны. 4 типа подобных ситуаций и стратегии выхода из них
- Инструмент «Уровень нормы»
- Как вести себя в ситуации, когда пациенты высказывают недовольство. 16 способов.
- Правило LAST - успешное разрешение конфликтов
12. Работа с недовольными пациентами (часть 2)
- Как проявлять внимание пациенту. Метод «Активное слушание»
- Разработка системы компенсаций
- Методы психологической защиты от агрессии пациентов